差评揭秘：奈雪5项指标完胜喜茶

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NCBD（餐宝典）即将发布《2020上半年中国茶饮差评大数据分析与研究报告》，报告涉及的品牌有：喜茶、奈雪の茶、茶颜悦色、7分甜、1點點、书亦烧仙草、悸动烧仙草、古茗、益禾堂、CoCo都可、蜜雪冰城、茶百道、本宫的茶、甜啦啦、新时沏、一只酸奶牛、吾饮良品。
本文是该报告的第一部分内容节选。

本文核心观点：

1、客单价：奈雪の茶客单价略高于喜茶；

2、满意度：喜茶和奈雪の茶满意度都处于较高水平，均在9分以上（满分10分），且奈雪略高于喜茶；

3、差评率：喜茶和奈雪の茶差评率均在4%左右，且奈雪低于喜茶；两个品牌都远远不如茶颜悦色，后者差评率只有1.29%；

4、综合对比：奈雪の茶无论是在口味、环境还是服务方面，各项指标均略高于喜茶；

5、差评分布：对比喜茶与奈雪の茶会发现，两个品牌在差评分布上呈现出比较大的差异：奈雪在服务、环境卫生、食品安全等方面问题较多；而喜茶的“等太久”“做错了”等比例则高于奈雪の茶；

6、两个品牌的突出问题详见正文。

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茶饮行业概况

NCBD数据显示，2019年中式新茶饮市场规模达到754亿元，预计到2021年突破1000亿元。

NCBD数据显示，2018年中式新茶饮消费者规模为2.35亿人，2019年正式突破3亿人。其中，女性占比近七成。

数据显示，2018年中国现制茶饮门店数量超过45万家，比2017年增加了近20万家。在2020年6月份，蜜雪冰城已经正式突破一万家门店，这也是首个门店破万的茶饮品牌。

茶饮行业除了发展空间巨大之外，还呈现出如下特点：

市场竞争惨烈：不管是在大型商场、城中村里还是在学校周边或者地铁沿线，茶饮店攻城拔地，四处布局，竞争非常激烈。

进入门槛较低：相对于火锅、咖啡店等形态，茶饮店进入门槛相对较低，正因为如此，吸引了大批从业者、创业者进入。

产品易被模仿：新产品上线后，很容易被竞争对手模仿、抄袭，不管是头部的品牌还是街边的小店，基本上抄与被抄已经成为一个常态，经常会看到业内的各种互撕与嘴仗。

关店率非常高：相关数据显示，2019年，可持续经营超过一年的奶茶店仅为18.8%。2019年被吊销的奶茶企业接近3500多家，茶饮行业中经营异常的企业多达2.18万家。

疫后复苏最快：疫情给餐饮行业造成了巨大的打击，随着疫情得到控制，餐饮行业逐渐复苏，其中茶饮品类因其模式较轻，复苏较快，是在很多城市率先复苏的一个品类。

积极拥抱资本：据公开报道，奈雪の茶已经谋求在港股上市，今年6月兰熊鲜奶获得了IDG的投资，7月古茗茶饮获得红杉资本和龙珠资本的投资。

下沉进城并进：部分主打一二线城市的品牌把目光瞄准了下沉市场，下沉市场市场空间更大，消费潜力也不低，成为了其扩张的目标；而对于一些深耕下沉市场的品牌，也逐渐向一线城市渗透。

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喜茶&奈雪品牌简介

在NCBD（餐宝典）日前评选出的“2020上半年中国十大最受欢迎茶饮品牌”中，喜茶第一，奈雪第三。

两个品牌的简要情况如下：

1、喜茶

2012年，喜茶HEYTEA起源于广东江门，原名皇茶ROYALTEA，由于商标的原因， 在2015年全面升级为品牌“喜茶HEYTEA”。喜茶采用直营模式，不开放加盟。

2016年，喜茶获得IDG资本及天使投资人何伯权1亿元的投资。2018年，美团点评旗下产业基金龙珠资本投资喜茶4亿元人民币。

2020年，喜茶获得新一轮融资，估值或超160亿元。

截至2020年6月，喜茶在全国已经拥有500家门店。

长期以来，喜茶在排队方面备受吐槽，为了解决排队问题，喜茶比较注重数字化。根据喜茶公布的数据，喜茶小程序的注册用户已超2600万，复购率300%以上，门店80%以上的线上订单来自小程序。

2、奈雪の茶

奈雪の茶，创立于2015年，总部位于深圳。与喜茶一样，奈雪の茶也是采用直营模式，不设加盟。2018年3月，奈雪の茶完成A+轮融资。2020年，奈雪の茶获得近亿美金新融资。

奈雪の茶打造了“茶+软欧包”的组合，客单价较高；20—35岁年轻女性是其主要消费群体。

目前，奈雪の茶在全国60多个城市拥有近390家店，除了个别受疫情影响较大区域，其他门店都已恢复至疫情前。奈雪の茶今年计划新开200家门店。7月4日，奈雪の茶日本首店开业。

据媒体报道，奈雪の茶目前正准备赴港上市，或将成为“中式茶饮第一股”。

关于这两个品牌之间“相爱相杀”的故事，公开报道已有很多，本文不再赘述。对于二者之间的竞争，就像餐宝典此前说过的：这两家并不是说双方就一定要把对方当成眼中钉肉中刺。茶饮的市场足够大，还远远没到要吃掉对手的阶段。它们的竞争，更大的意义在于你帮我试错、我帮你试错，双方搀扶着向前走。

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喜茶&奈雪差评大数据对比分析

1、客单价：奈雪の茶客单价略高于喜茶，这主要是由于奈雪の茶从诞生之日起就主打“茶+包”的组合，客单价相对较高。

2、满意度：两个品牌的满意度都处于较高水平，均在9分以上，奈雪略高于喜茶。

3、差评率：两个品牌均在4%左右，奈雪低于喜茶；但两个品牌都远远不如茶颜悦色，后者差评率只有1.29%。

4、综合对比：奈雪の茶无论是在口味、环境还是服务方面，各项指标略高于喜茶。

5、差评分布：两个品牌在差评上呈现出比较大的差异，奈雪の茶在服务、环境卫生以及喝出异物等方面差评比例较高；而喜茶在“等太久”“做错了”等方面的差评比例要明显高于奈雪の茶。

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喜茶&奈雪的典型差评

1、喜茶

31.2%的差评与产品有关；接近20%的差评与等太久/出餐太慢有关；“做错了”（包括出品与备注不一致）差评占比10%；5.9%的差评给了取餐，会出现“做好了不通知”或“没做好就通知”的情况。

典型差评：

（1）产品不行（不好喝/难喝）；

（2）出餐太慢/等太久；

（3）做错了（包括冰量与备注不一致等情况）；

（4）做好了不通知/没做好就提醒取餐。

2、奈雪の茶

奈雪の茶差评分布：在服务方面的吐槽比例要远远高于喜茶；环境卫生方面的差评比例达到5.6%；喝出异物的比例为4.1%；另外，还有不少针对小程序点单方面的差评，数字化方面需要加强。

典型差评：

（1）服务不行差评比例高达31%，高于喜茶；

（2）28.6%的差评认为产品不行；

（3）“环境不行”的差评占5.6%；

（4）喝出异物；

（5）小程序点单引发差评。

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喜茶&奈雪差评总结

1、总体来看，茶饮模式相对较轻，与顾客在服务方面的触达不多，因此产品方面的差评要多于服务方面的差评，这与其他比较重模式的餐饮有所不同。

2、对比喜茶与奈雪の茶发现，奈雪の茶在各方面表现略好于喜茶，整体评价要高于喜茶。

3、喜茶差评最多的是在产品方面，与产品有关的差评数最多，差评比例最高；而奈雪の茶在服务方面的差评比例要远远高于喜茶。与喜茶相比，奈雪の茶在门店内提供的服务会更多，软欧包等产品的组合需要更多的服务，这加大了在服务方面的要求，也更容易出现差评。

4、喜茶在“等太久”方面收获的差评比例较高，早期喜茶被消费者质疑是在搞饥饿营销，存在“请人排队”等行为，备受吐槽；随着喜茶在数字化方面的发力，排队迹象有所缓解，但许多消费者依然觉得还是很慢；此外，有消费者怀疑在一些门店可能在取餐方面存在“做好不叫号”等现象，存在“故意营造排队”的可能性。

5、奈雪の茶在食品安全与卫生环境方面需要加强，引起足够的重视。在奈雪の茶的差评中，发现针对门店的卫生环境等问题吐槽的比例较高。

6、奈雪の茶的一些门店还存在销售过期面包，发霉面包等情况；在茶饮中也出现了比较高比例的“喝出异物”的情况，作为一个即将要奔赴资本市场的企业，食品安全方面的隐患需要更为重视。

7、在奈雪の茶的差评中，我们还发现一些因为小程序点单而引发的差评，业内人士透露，奈雪の茶在数字化方面存在不足，最近奈雪の茶引进了瑞幸前CTO，就是为了弥补奈雪の茶在数字化方面的短板。

8、在奈雪の茶一些门店中，餐宝典还发现存在一些政府发放的消费券不能使用的情况，引发了消费者不满，给出了差评。作为一个有社会责任感的企业，对于政府的促进消费行为应该积极配合，体现一个企业的社会责任。

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